Влияние толпы
В рамках исследования психологов Университета Вэйк Форест и Университета Флориды искался ответ на вопрос: "Как потребители реагируют на проблемы, связанные с известными торговыми марками?". Под проблемой понимался отказ в работе какого-либо устройства, низкое качество шоу или фильма, плохая работа сервисных служб компании и пр. Как оказалось, потребитель, столкнувшийся с серьезными неприятностями, не склонен автоматически обвинять известного производителя товара или услуги. Он старается перестроиться сам, решить проблему и крайне редко приходит к выводу, что известная фирма X производит заведомый брак. Наоборот, если потребителя подводит компания "второго" или "третьего" эшелона, он склонен обвинять ее во всех грехах и часто клянется никогда более не покупать ее продукцию. Однако подобное происходит лишь в случае, если проблема действительно серьезна. Когда брак небольшой, раскрученные бренды страдают намного больше, чем малоизвестные, от которых потребитель подсознательно ожидает подобных гадостей. Авторы исследования предполагают, что потребитель неосознанно доверяет коллективному опыту и общественному мнению: если большинство считает, что торговая марка Х - хороша, то потребитель склонен воспринимать свою проблему лишь как исключение из правила. Однако тем больше его обида, в случае, если он сталкивается с мелким браком. Схожий вывод делают авторы другого исследования, проведенного Университетом Чикаго. Они проанализировали, каким образом зритель реагирует на кинофильм, если смотрит его в одиночестве или в полном зале кинотеатра. Как оказалось, индивидуальные оценки серьезно отличаются от коллективных. В кинотеатре зрители чувствуют настрой друг друга, поэтому их впечатление от фильма практически одинаково. Washington ProFile
Комментарии читателей